تحسين رضا العملاء باستخدام تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المتقدمة

من المعروف أن لرضا العملاء تأثيرٌ مباشر على ولاء العملاء.

ومن الطبيعي أن يكون العملاء الأكثر رضاً وسعادة على استعداد للإنفاق أكثر على علامة تجارية ما وأن تقل احتمالية انتقالهم إلى أحد المنافسين. بل أن هذه الظاهرة مدعومة بإحصائياتٍ وافية.

ينفق ثلاثة من كل أربعة مستهلكين أكثر عند التعامل مع شركة توفر تجارب مُرضية للعملاء (ZenDesk). كما تشير الأبحاث أيضاً إلى أن 95% من العملاء ينظرون إلى خدمة العملاء على أنها عاملٌ حاسم يحدد مدى ولائهم لعلامة تجارية ما. وحين نأخذ في الاعتبار أن زيادة بنسبة 1% فقط في استبقاء العملاء يمكن أن ينتج عنها زيادة تصل إلى 5% في الأرباح، تتضح لنا الأهمية البالغة للولاء، وبالتالي رضا العملاء.

ما الذي يجعل العملاء سعداء؟

لطالما نظرت الشركات إلى السعر والمنتج على أنهما المحركان الرئيسيان لرضا العملاء. وفي حين أنهما لا يزالان عاملين حاسمين، إلا أن أسواق اليوم الأكثر تنافسية تعني تبايناً أقل في الأسعار وجودة المنتجات.

وبالتالي، يتعين على الشركات اليوم أن تبحث عن طرقٍ أخرى لتمييز نفسها عن الآخرين. وأصبح التركيز على تجربة العملاء ورضا العملاء بشكلٍ خاص من أهم وسائل النجاح في ذلك. ونظراً لأن استبدال منتج أو علامة تجارية بأخرى أصبح اليوم أسهل من أيّ وقتٍ مضى، يتوقع العملاء خدمة عالية الجودة، واتصالاتٍ واضحة عبر قنوات تواصل مألوفة، ودعم سريع وفعال وسهل الوصول بشكلٍ عام. وتلعب قدرة الشركات على الوفاء بهذه المطالب دوراً حاسماً في بناء ثقة العملاء وتحسين رضاهم وبالتالي زيادة ولائهم.

ولحسن الحظ، فإن التقنيات الجديدة والمتطورة في مجال خدمة العملاء تجعل تحقيق ذلك أسهل وأقل تكلفة. وتأتي تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في طليعة هذه الثورة التكنولوجية.

ما هي تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

تعتمد تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على الأسس ذاتها التي وضعتها تقنيات الخدمة الذاتية المبكرة. لسنواتٍ عديدة، تم الاحتفاء بروبوتات الدردشة باعتبارها تكنولوجيا الخدمة الذاتية الثورية التي من شأنها إحداث تحوّل في خدمة العملاء، وخفض التكاليف وتسهيل المزيد من الأتمتة. إلا أن الأجيال المبكرة من روبوتات الدردشة كانت تفتقر إلى تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المتقدمة المتاحة اليوم ولم تكن تسمح إلا بتفاعلاتٍ توجيهية ومحدودة. ونتيجة لذلك، لم تكن قادرة على أتمتة الكثير من استفسارات العملاء بنجاح، وفي كثيرٍ من الحالات، زادت من إحباط العملاء.

تتضمن تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أحدث تكنولوجيا للذكاء الاصطناعي لحل هذه المشكلات والسماح بتدفق طبيعي أكثر للمحادثات ومعدل نجاح أتمتة أعلى بكثير. ويمكن إيصال كل ذلك على الفور عبر قنوات التواصل المفضلة لدى العملاء سواءً كان ذلك الرسائل النصية القصيرة أو الواتساب أو دردشات شبكات التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة الأخرى.

كيف تعمل تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

هناك تقنيتان لعبتا دوراً أساسياً في نجاح المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. إحداها تقنية فهم اللغة الطبيعية (NLU) التي تمكّن الذكاء الاصطناعي من معالجة الاستفسارات والأوامر البشرية والاستجابة لها بشكلٍ طبيعي أكثر وبدقة أكبر، مما يبعده عن مخططات المحادثات التوجيهية المرتبطة بروبوتات الدردشة. والتقنية الأخرى هي تحليل المشاعر التي تمكّن الحلول الرقمية من فهم القصد والمغزى من وراء الأوامر والاستفسارات البشرية. ومعاً، تضمن هاتان التقنيتان وصول المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى "فهم" أكثر دقة لاستفسارات العملاء، مما يضمن تقديم استجابات أكثر دقة وفائدة. والذي يؤدي بدوره إلى معدل أعلى لحل الاستفسارات والمشكلات، وخفض التكاليف، وفي النهاية زيادة رضا العملاء.

كيف تعمل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على إسعاد العملاء؟

يتوقع 70% من العملاء أن يكون لدى العلامات التجارية قناة خدمة ذاتية يمكنهم من خلالها طلب الدعم وتلقيه دون الحاجة إلى التفاعل مع موظف بشري (Zendesk). ولإرضاء العملاء، يجب على العلامات التجارية تلبية توقعاتهم، إن لم يكن تجاوزها. لذلك تعتبر قنوات الخدمة الذاتية مثل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضرورية.

لكن تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قادرة على القيام بأكثر بكثير من مجرد تلبية الحد الأدنى من متطلبات العملاء. فهي تساعد العلامات التجارية على تجاوز توقعات العملاء.

من خلال توفير استجاباتٍ سريعة، تمنع المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أوقات الانتظار الطويلة وبذلك تساعد على تجنب إحباط العملاء بسبب طوابير انتظار المكالمات وتأخيرات خدمة العملاء المماثلة. كما تقوم بدمج ميزات تخصيص، وتبسيط عملية دعم العملاء وإشعار العملاء بالأهمية والتقدير. وفي المناطق متعددة اللغات مثل الشرق الأوسط، تشكّل قدرتها على التفاعل مع العملاء بلغات مختلفة ميزة لا غنىً عنها.

وفي الحالات التي لا تستطيع فيها المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حل استفسارٍ ما، تقوم بتسهيل التسليم السلس للتفاعلات إلى الموظفين المتواجدين، مع تزويدهم بمعلومات أساسية عن التفاعلات وتضمن حصولهم على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لبدء عملية الدعم على الفور. وبنفس القدر من الأهمية، تعمل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تخفيف الضغط على الموظفين البشريين، مما يمنحهم المزيد من الوقت لتقديم دعم متعمق ومصمم خصيصاً للعملاء الذين يحتاجون إليه.

مركز الوثائق الإلكتروني ومستقبل خدمة العملاء

أصبح التركيز على رضا العملاء اليوم ضرورة لممارسة الأعمال. حيث لا يمكن للعلامات التجارية تحمل خسارة عملائها بسبب المنافسة، ويجب عليها ضمان توفير تجربة عملاء مُرضية لاستبقائهم.

تتيح تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للشركات تقديم نوع خدمة الدعم الذاتي التي يتوقع العملاء توفرها ويفضلونها. والأهم من ذلك، أنها تسمح للشركات بتقديم دعم أكثر تخصيصاً وفعالية مع تقليل التكاليف في نفس الوقت. وفي منطقة الشرق الأوسط، بدأت الشركات في الاستفادة من قوة تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وأولئك الذين يفوتون هذه الفرصة من المرجح أن يجدوا أنفسهم خارج المنافسة سريعاً.

في مركز الوثائق الإلكتروني، نقوم بتزويد الشركات والمؤسسات بأحدث حلول المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، لتمكينكم من الارتقاء بخدمة عملائكم إلى مستوياتٍ جديدة من التميّز. لمعرفة المزيد عما يمكننا تقديمه لكم لتحسين رضا عملائكم، وتمييز علامتكم التجارية وتعزيز أداء أعمالكم، تواصلوا مع أحد مستشارينا الخبراء. إن هدفنا هو مساعدتكم على تجاوز توقعات عملائكم من خلال تمكينكم من تقديم خدمة عملاء ذات مستوى عالمي.